Зошто клиентите ја напуштаат кошничката во продажбата во е-трговијата

Еден од најголемите предизвици во светот на е-трговијата е напуштањето на кошничката. Речиси 7 од 10 клиенти кои ставаат производ во виртуелната кошничка не ја завршуваат купувањето. Ова значи огромна загуба на потенцијален приход, но и сигнал каде да се бара простор за подобрување на корисничкото искуство.

Кога замислуваме продавница од физичка локација, тоа би значело дека купувачот ја полни кошничката, оди до касата – и едноставно си оди. На интернет, тоа се случува уште почесто, бидејќи конкуренцијата е на еден клик од вас, а распонот на внимание на купувачот е краток. Затоа разбирањето на причините и наоѓањето решение е клучот за успехот на секоја онлајн продавница.

Колкава е просечната стапка на напуштање на кошничката?

Според истражувањето на Conversific, просечната стапка на отскокнување е 66,5%. На мобилните уреди, бројката оди уште повисоко – дури 69%, додека на десктоп е малку пониска – околу 62%. Ова јасно покажува дека оптимизирањето на мобилното искуство мора да биде приоритет за секоја онлајн продавница, бидејќи сè повеќе купувања доаѓаат од телефонот. Со други зборови, од десет луѓе кои го започнуваат процесот на купување на мобилен уред, само тројца ќе го завршат. Тоа е огромен предизвик, но и можност за постигнување брз раст преку оптимизирање на наплатата и корисничкото искуство.

Индустрии со највисок и најнизок процент

Стапките на напуштање значително варираат во различни индустрии:

– Патувања – речиси 79% од напуштените кошници. Причината? Луѓето често истражуваат повеќе опции, споредуваат дестинации и цени, а потоа ја одложуваат резервацијата за подоцна.
– Накит и мода – околу 72–73%. Купувачите сакаат да „шетаат“ низ опциите, да додаваат повеќе производи во кошничката и често ги користат како листа на желби.
– Технологија и канцелариска опрема – најниска стапка, околу 53%, бидејќи купувањето често се прави од деловни причини и со јасна намера.
– Уметност, фотографија, домашни миленици, автомобили – помеѓу 55-58%, што покажува дека специјализираните индустрии сè уште имаат малку полојална база на клиенти.

Колку чини?

Просечната веб-страница за е-трговија губи околу 417.000 долари приходи за шест месеци поради напуштени кошнички. Замислете дури и една третина од таа изгубена сума да се надомести – тоа би значело значителен скок на профитот за многу брендови, без дополнителни инвестиции во рекламирање или стекнување нови клиенти. И како се случува овој тренд?

Истражувањето на Институтот Бајмард ги открива главните причини:

– Дополнителни трошоци (достава, даноци, разни „скриени“ такси) – 48% напуштање.
– Задолжително креирање сметка – многумина сакаат брзо купување, без компликации.
– Комплицирана наплата – премногу чекори, формулари или нејасни полиња ги обесхрабруваат корисниците.
– Недоверба во безбедноста на плаќањата – отсуство на SSL сертификат или јасно видливи безбедносни ознаки.
– Бавен сајт и технички проблеми.
– Недостаток на опции за плаќање – ако картичката или дигиталниот паричник не се поддржани, купувањето лесно се прекинува.

Важно е да се нагласи дека причините не се само технички – тие се и психолошки. Клиентите сакаат безбедност, едноставност и јасност.

Како да се намали напуштањето на кошничката?

1. Транспарентност на трошоците – прикажете ги сите надоместоци веднаш, а не на крајот од процесот.
2. Лесна наплата – намалете го бројот на чекори, овозможете купување без регистрација и понудете „експресна наплата“.
3. Мобилна оптимизација – брзината на вчитување, поедноставениот дизајн и лесното пишување податоци се клучни фактори.
4. Бесплатна достава или праг на попуст – психолошки трик што ги мотивира клиентите да додадат повеќе производи за да ја „отклучат“ придобивката.
5. Безбедносни значки и ознаки за доверба – сертификатите PayPal, Visa, Mastercard и SSL го зголемуваат чувството на безбедност.
6. Е-пошта или потсетници што се појавуваат – автоматизирана е-пошта испратена неколку часа по напуштањето на кошничката може да врати значителен процент од клиентите.
7. Персонализирани стимулации – купон од 5-10% или бесплатна достава честопати прави разлика помеѓу напуштена нарачка и успешно завршена нарачка.

Примери за добри практики

Амазон – купување со „1 клик“
Амазон беше еден од првите што сфати дека клучот е брзината и едноставноста. Опцијата „1 клик“ им овозможува на клиентите да ја завршат својата нарачка со еден клик, без да поминат низ класичниот процес на плаќање. Резултатот? Милиони завршени купувања кои инаку можеби ќе останеа напуштени.

Зара и H&M – шопинг како гостин
Големите модни брендови ја нудат опцијата „Наплата како гостин“, бидејќи сфатиле дека клиентите не секогаш сакаат да креираат сметка. Ова заштедува време, ја намалува фрустрацијата и го зголемува бројот на успешни трансакции.

Најк – персонализирани стимулации
Најк користи паметни е-мејл кампањи кои не само што ги потсетуваат клиентите на напуштена кошничка, туку нудат и персонализирани препораки („Додадете повеќе X и добијте бесплатна достава“). Така, тие ја поврзуваат вкрстената продажба и го намалуваат напуштањето.

Apple Store – транспарентни трошоци
Apple веднаш ги прикажува сите даноци и трошоци за испорака за време на процесот на плаќање. Купувачот ја знае точната цена од самиот почеток, што ја намалува веројатноста за непријатни изненадувања и напуштање.

Локални брендови – нагласување на безбедноста
Некои регионални страници за е-трговија ги истакнуваат безбедносните значки (Visa, MasterCard, PayPal, SSL сертификат) веднаш до полето за внесување картичка. Ова ја намалува бариерата на доверба и ги охрабрува клиентите да ја завршат купувањето без страв.

Ананас – едноставен и јасен
Ананас го подели своето плаќање на неколку едноставни и логички поврзани чекори – кошничка – метод и адреса на достава – плаќање – купување. На овој начин, клиентот е информиран во секој чекор од процесот за секој аспект од купувањето, а Ананас може да го следи и анализира поминувањето и искуството на клиентите во секој чекор.

Заклучок

Напуштањето на кошничката никогаш нема целосно да исчезне – некои клиенти секогаш ја користат кошничката како привремена листа на желби. Сепак, со правилен пристап, можно е да се намали стапката за 10-20%, што во пракса значи стотици или илјадници дополнителни трансакции месечно. За продавачите на е-трговија, ова значи дека фокусот треба да се префрли од „фаќање“ нови клиенти кон максимално искористување на постојните можности. Секоја оптимизација на процесот на плаќање, секоја дополнителна опција за плаќање и секое потсетување преку е-пошта може директно да влијае на растот на приходите.

Со други зборови, решението за поголем профит честопати е веќе таму, во кошничките на вашите клиенти.