Страница „Жалби и враќања“

Вовед

Овој документ објаснува како продавачите можат да управуваат со жалбите и барањата за враќање на порталот за продавачи на Ananas.

Разликата помеѓу жалба и откажување

• Жалба : Се покренува кога производот е доставен до клиентот, но има проблеми како што се:
  • Дефектна стока
  • Истечено
  • Оштетување на производот или пакувањето
  • Достава на повеќе или помалку производи
• Откажување на купувањето : Купувачот има право еднострано да ја откаже купувањето во законски рок од 14 дена од датумот на приемот на стоката, без да наведе причина.

Преглед на барањето

• Барањата за жалби може да се најдат на страницата „Жалби“.
• Барањата за откажување на купувањето се наоѓаат на страницата „Враќање“.

Информации достапни на двете страници:

• Барање за идентификација
• Тип на испорака
• ИД на нарачка
• Статус на барањето
• Име на производот
• Датум на креирање на барање
• Датум на испорака на пратката до купувачот
• Датум на враќање кај продавачот

Барање за идентификациски број:

• Формат: XXXXX-YYYYY-DS-1-CC-1-C/R-1
• Крајот на ID-то го означува типот на барање:
  • C = жалба ( барање )
  • R = откажување на купувањето ( Враќање )

Со кликнување на ID-то на барањето се отвора приказ со детали за барањето, вклучувајќи информации за причината за жалбата или откажувањето.

Барања за пребарување и филтрирање

• Пребарување по ID на барање или ID на нарачка
• Достапни филтри од:
  • Датум на креирање на барањето – датумот кога клиентот, самостојно или преку корисничка поддршка, го креирал барањето
  • Датумот на испорака на пратката до клиентот – овој датум е важен поради роковите за поднесување барања
  • Датум на враќање на испорака – овој датум е важен поради роковите за донесување одлука
  • Типу – Стандардна или Луксузна пратка
  • Статус на барањето

Статуси на барања

За да се обезбеди соодветно следење на целиот процес низ кој минуваат барањата за жалби и откажувања на купувања, воведени се статуси на барања, кои можат да се менуваат автоматски, рачно или преку дејство на продавачот на Порталот за продавачи.

Статусите можат да бидат следниве (комбинирани за жалби и откажувања на купувања):

• Креирано: Клиентот го започнал барањето, но не го завршил (Поддршката за корисници на Pineapple го контактира клиентот)
• CS го обработува барањето: Тимот на Pineapple собира дополнителни информации и наскоро се очекува промена на статусот. Во овој статус, можно е продавачот да биде контактиран за да ги обезбеди потребните информации.
• Чекање на курирска достава / Чекање на враќање на пратка: Статуси на транспорт, Пратката се транспортира до магацинот на Ананас/магацинот на продавачот/овластен сервис
• Чекање на одлуката на продавачот: Најважниот чекор за продавачот, од кој зависи понатамошната обработка на барањето. Производот пристигнал на посакуваната локација и треба да се донесе одлука за конечниот статус на барањето. Одлуките можат да бидат:
  • Прифаќање на барањето
  • Одбивање на барањето
• Во исчекување на враќање на средства од Ананас – Во овој случај, парите не се префрлени на сметката на продавачот, а парите автоматски ќе бидат вратени на тековната сметка на купувачот откако ќе се донесе одлуката за враќање на средства.
• Чекање на извршување од страна на продавачот – Потребно е продавачот да ги врати средствата на сметката на купувачот. Продавачот му го враќа на купувачот целиот износ платен од купувачот (цена на MP + брокерска провизија). Брокерската провизија ќе му биде вратена на продавачот, повеќе за тоа во посебен документ.
• Завршено – барањето е успешно решено и не е потребно понатамошно дејство.

Забелешка: Со секоја одлука, задолжително е да се достави образложение во писмена форма, во согласност со законските прописи и заради транспарентност на целиот процес.

Заклучок

Повеќе информации за процесот на донесување одлуки на Порталот за продавачи можете да најдете во документот подолу. За дополнителни информации за жалби и враќања, можете да контактирате со тимот за поддршка на продавачи на reklamacie@ananas.rs