Stranica “Reklamacije i povrat robe“

Uvod

Ovaj dokument objašnjava kako prodavci mogu upravljati zahtevima za reklamacije i povrat robe na Ananas Seller Portalu.

Razlika između reklamacije i odustanka od kupovine

• Reklamacija: Pokreće se kada je proizvod isporučen kupcu, ali postoje problemi kao što su:
  • Neispravnost robe
  • Istekao rok trajanja
  • Oštećenje proizvoda ili pakovanja
  • Isporuka manje ili više proizvoda
• Odustanak od kupovine: Kupac ima pravo da u zakonskom roku od 14 dana od datuma prijema robe jednostrano odustane od kupovine, bez navođenja razloga.

Pregled zahteva

• Zahtevi za reklamacije nalaze se na stranici „Reklamacije“.
• Zahtevi za odustanak od kupovine nalaze se na stranici „Povrat robe“.

Dostupne informacije na obe stranice:

• ID zahteva
• Tip pošiljke
• ID porudžbine
• Status zahteva
• Naziv proizvoda
• Datum kreiranja zahteva
• Datum isporuke pošiljke kupcu
• Datum povratne isporuke ka prodavcu

Identifikacioni broj zahteva:

• Format: XXXXX-YYYYY-DS-1-CC-1-C/R-1
• Kraj ID-ja označava tip zahteva:
  • C = reklamacija (Claim)
  • R = odustanak od kupovine (Return)

Klikom na ID zahteva otvara se prikaz sa detaljima zahteva, uključujući informacije o razlogu reklamacije ili odustanka.

Pretraga i filtriranje zahteva

• Pretraga po ID zahteva ili ID porudžbine
• Filteri dostupni po:
  • Datumu kreiranja zahteva – datum kada je kupac, samostalno ili putem korisničke podrške, kreirao zahtev
  • Datumu isporuke pošiljke kupcu – ovaj datum je važan zbog rokova za prijavu zahteva
  • Datumu povratne dostave – ovaj datum je važan zbog rokova za donošenje odluke
  • Tipu – Standardna ili Lux pošiljka
  • Statusu zahteva

Statusi zahteva

Kako bi bilo obezbeđeno adekvatno praćenje kompletnog procesa kroz koji prolaze zahtevi za reklamacije i odustanke od kupovine, uvedeni su statusi zahteva, koji se menjaju automatski, ručno, ili kroz delovanje prodavca na Seler Portalu.

Statusi mogu biti sledeći (objedinjeno za reklamacije i odustanke od kupovine):

• Kreiran: Kupac je započeo, ali nije završio zahtev (Ananas korisnička podrška kontaktira kupca)
• CS obrađuje zahtev: Ananas tim prikuplja dodatne informacije i uskoro se očekuje promena statusa. U ovom statusu moguće je da će prodavac biti kontaktiran kako bi pružio neophodne informacije
• Čeka se preuzimanje kurira / Čeka se povratna dostava: Transportni statusi, pošiljka se transportuje u Ananas skladište/skladište prodavca/ovlašćeni servis
• Čeka se odluka prodavca: Najvažniji korak za prodavca, od koga dalje zavisi tok obrade zahteva. Proizvod je stigao na željenu lokaciju i potrebno je doneti odluku o konačnom statusu zahteva. Odluke mogu biti:
  • Prihvatanje zahteva
  • Odbijanje zahtev
• Čeka se refund od Ananasa – U ovom slučaju, novac nije prebačen na račun prodavca, i novac će biti automatski vraćen na tekući račun kupca naokn donošenja odluke o refundaciji.
• Čeka se izvršenje prodavca – Neophodno je da prodavac refundira sredstva na račun kupca. Prodavac refundira kupcu kompletan iznos koji je kupac platio (MP cena + naknada za posredovanje). Naknada za posredovanje biće refundirana prodavcu, a više o tome u posebnom dokumentu.
• Završeno – zahtev je uspešno rešen, i nema potrebe za daljom akcijom.

Napomena: Uz svaku odluku obavezno je dostaviti obrazloženje u pisanom obliku, u skladu sa zakonskim propisima i radi transparentnosti celog procesa.

Zaključak

O procesu donošenja odluka na Seller Portalu pogledajte više u dokumentu ispod. Za dodatne informacije o reklamacijama i povratima, možete se obratiti timu podrške prodavcima na reklamacije@ananas.rs