CX trendovi za 2026. godinu

• Prediktivni CX: kada problem nestane pre nego što se pojavi

U 2026. godini Customer Experience se pomera sa reagovanja na predviđanje. Umesto čekanja da se korisnik javi, kompanije analiziraju ponašanje i signale nezadovoljstva kako bi intervenisale ranije. Platforme poput Netflixa prepoznaju obrasce koji ukazuju na frustraciju – poput čestih prekida gledanja ili naglog napuštanja sadržaja i prilagođavaju iskustvo ili komunikaciju pre nego što korisnik donese odluku da ode. Ovakav pristup smanjuje churn („odlazak korisnika“) i stvara osećaj da kompanija „razume“ korisnika bez dodatnog napora s njegove strane.

• Customer Excellence kao ispunjeno obećanje, a ne anketni rezultat

U 2026. CX će se manje meriti kroz zadovoljstvo na papiru, a sve više kroz realno iskustvo. Brzina isporuke, tačnost, dostupnost proizvoda i kvalitet rešavanja problema postaju centralni deo CX strategije. Amazon je već pokazao kako se ovaj standard primenjuje u praksi – kašnjenje u isporuci tretira se kao CX incident, a ne kao interni operativni propust. Na taj način CX prestaje da bude izolovana funkcija i postaje direktno povezan sa osnovnim poslovnim procesima.

• Personalizacija u korisničkoj podršci, a ne samo u marketingu

Dok je personalizacija godinama bila rezervisana za marketing, 2026. je godina u kojoj ona postaje ključna u korisničkoj podršci. Kompanije poput Airbnb-a omogućavaju agentima da vide širi kontekst korisnika – da li prvi put koristi uslugu, da li putuje sa porodicom ili ima loša prethodna iskustva. Na osnovu tih informacija prilagođavaju ton komunikacije, brzinu reakcije i ponuđeno rešenje. Rezultat nije samo brže rešavanje problema, već i osećaj kod korisnika da je tretiran kao pojedinac, a ne kao „tiket“.

• Manje kanala, ali jedno povezano iskustvo

Suprotno dugogodišnjem trendu „biti prisutan svuda“, 2026. donosi racionalizaciju kanala komunikacije. Kompanije se povlače sa previše touchpoint-a i fokusiraju se na nekoliko ključnih, ali savršeno povezanih. Apple je primer kako korisnik može započeti problem online, nastaviti ga telefonom i završiti uživo, bez ponavljanja informacija i objašnjavanja konteksta. Ovakav pristup smanjuje frustraciju korisnika i značajno povećava efikasnost internih timova.

• Zero Recontact: trajno rešavanje kao novi CX standard

Jedan od najznačajnijih pomaka u 2026. je prelazak sa brzine na kvalitet rešavanja. Cilj više nije zatvoriti tiket što pre, već rešiti problem tako da se korisnik više ne vraća sa istim pitanjem. Amazon i najuspešniji Shopify prodavci mere koliko se korisnika ponovo javlja u kratkom vremenskom periodu sa istim problemom. Ako se korisnik vrati – iskustvo se smatra neuspešnim, bez obzira na to koliko je odgovor bio brz.