Zašto kupci napuštaju korpu u e-commerce prodaji

Jedan od najvećih izazova u e-commerce svetu jeste napuštanje korpe. Gotovo 7 od 10 kupaca koji stave proizvod u virtuelnu korpu – ne završe kupovinu. To znači ogroman gubitak potencijalnog prihoda, ali i signal gde treba tražiti prostor za unapređenje korisničkog iskustva.

Kada zamislimo fizičku prodavnicu, ovo bi značilo da kupac napuni kolica, dođe do kase – i jednostavno ode. Na internetu, to se dešava još češće, jer je konkurencija na jedan klik, a pažnja kupaca kratka. Upravo zato razumevanje razloga i pronalaženje rešenja predstavlja ključ uspeha svake online prodavnice.

Kolika je prosečna stopa napuštanja korpe

Prema istraživanju Conversific-a, prosečna stopa napuštanja iznosi 66,5%. Na mobilnim uređajima brojka ide i više – čak 69%, dok je na desktopu nešto niža – oko 62%. Ovo jasno pokazuje da optimizacija mobilnog iskustva mora biti prioritet za svaku online prodavnicu, jer sve veći deo kupovina dolazi upravo sa telefona. Drugim rečima, od deset ljudi koji krenu u proces kupovine na mobilnom uređaju, samo troje će ga završiti. To je ogroman izazov, ali i prilika da se optimizacijom checkout-a i UX-a ostvari brzi rast.

Industrije sa najvećim i najmanjim procentom

Stopa napuštanja značajno varira po industrijama:

– Putovanja – gotovo 79% napuštenih korpi. Razlog? Ljudi često istražuju više opcija, porede destinacije i cene, pa rezervaciju odlažu za kasnije. 
– Nakit i moda – oko 72–73%. Kupci vole da “prošetaju” kroz opcije, dodaju više proizvoda u korpu i često ih koriste kao wishlist-u. 
– Tehnologija i kancelarijska oprema – najniža stopa, oko 53%, jer se kupovina često obavlja iz poslovnih razloga i uz jasnu nameru. 
– Umetnost, fotografija, kućni ljubimci, automobili – između 55–58%, što pokazuje da specijalizovane industrije ipak imaju nešto lojalniju bazu kupaca.

Koliko to košta?

Prosečan e-commerce sajt izgubi oko 417.000 dolara prihoda u šest meseci zbog napuštenih korpi. Zamislite da se čak trećina tog izgubljenog iznosa povrati – to bi za mnoge brendove značilo značajan skok u profitu, bez dodatnog ulaganja u oglašavanje ili akviziciju novih kupaca. A kako uopšte dolazi do ovog trenda?

Istraživanje Baymard instituta otkriva glavne razloge:

– Dodatni troškovi (dostava, porezi, razne “skrivene“ takse) – 48% napuštanja. 
– Obavezno kreiranje naloga – mnogi žele brzu kupovinu, bez komplikacija. 
– Komplikovan checkout – previše koraka, formulara ili nejasnih polja obeshrabruje korisnike. 
– Nepoverenje u sigurnost plaćanja – odsustvo SSL sertifikata ili jasno vidljivih sigurnosnih oznaka. 
– Spor sajt i tehnički problemi. 
– Nedostatak opcija plaćanja – ako kartica ili digitalni novčanik nisu podržani, kupovina se lako prekida. 

Važno je naglasiti da razlozi nisu samo tehnički – oni su i psihološki. Kupci žele sigurnost, jednostavnost i jasnoću.

Kako smanjiti napuštanje korpe?

1. Transparentnost troškova – prikažite sve naknade odmah, a ne tek na kraju procesa. 
2. Jednostavan checkout – smanjite broj koraka, omogućite kupovinu bez registracije i ponudite “express checkout”. 
3. Optimizacija za mobilne uređaje – brzina učitavanja, pregledan dizajn i lako kucanje podataka ključni su faktori. 
4. Besplatna dostava ili prag za popust – psihološki trik koji motiviše kupce da dodaju još proizvoda kako bi “otključali” pogodnost. 
5. Sigurnosni bedževi i oznake poverenja – PayPal, Visa, Mastercard i SSL sertifikati povećavaju osećaj sigurnosti. 
6. Podsetnici putem emaila ili pop-up prozora – automatizovani email poslat nekoliko sati nakon napuštanja korpe može vratiti značajan procenat kupaca. 
7. Personalizovani podsticaji – kupon od 5–10% ili besplatna dostava često pravi razliku između napuštene i uspešno završene kupovine. 

Dobri primeri iz prakse

Amazon – “1-Click” kupovina
Amazon je među prvima shvatio da je ključ u brzini i jednostavnosti. Opcija “1-Click” omogućava kupcima da završe porudžbinu jednim klikom, bez prolaska kroz klasičan checkout proces. Rezultat? Milioni završenih kupovina koje bi u suprotnom možda ostale napuštene. 

Zara i H&M – kupovina kao gost
Veliki modni brendovi nude opciju “Checkout as Guest”, jer su shvatili da kupci ne žele uvek da prave nalog. Time štede vreme, smanjuju frustracije i povećavaju broj uspešnih transakcija. 

Nike – personalizovani podsticaji
Nike koristi pametne email kampanje koje ne samo da podsećaju kupce na napuštenu korpu, već nude i personalizovane preporuke (“Dodajte još X i ostvarite besplatnu dostavu”). Time povezuju cross-sell i smanjenje napuštanja. 

Apple Store – transparentni troškovi
Apple u procesu checkout-a odmah prikazuje sve poreze i troškove dostave. Kupac zna tačnu cenu od samog početka, što smanjuje verovatnoću neprijatnih iznenađenja i napuštanja. 

Lokalni brendovi – naglašavanje sigurnosti
Neki regionalni e-commerce sajtovi ističu sigurnosne bedževe (Visa, MasterCard, PayPal, SSL sertifikat) odmah pored polja za unos kartice. Time smanjuju barijeru poverenja i podstiču kupce da bez straha završe kupovinu. 

Ananas – jednostavno i pregledno
Ananas je svoj checkout podelio u nekoliko jednostavnih i logički povezanih koraka – korpa – način i adresa dostave – naplata – kupovina. Na ovaj način kupac je u svakom koraku informisan o svakom aspektu kupovine, a Ananas može da prati i analizira prolaznost i iskustvo kupaca na svakom koraku.

Zaključak

Napuštanje korpe neće nikada nestati u potpunosti – deo kupaca uvek koristi korpu kao privremenu listu želja. Međutim, pravilnim pristupom moguće je smanjiti stopu i za 10–20%, što u praksi znači stotine ili hiljade dodatnih transakcija mesečno. Za e-commerce prodavce to znači da se fokus sa “hvatanja” novih kupaca treba preusmeriti na maksimalno korišćenje postojećih prilika. Svaka optimizacija checkout procesa, svaka dodatna opcija plaćanja i svaki email podsetnik može direktno uticati na rast prihoda. 

Drugim rečima – rešenje za veći profit često je već tu, u korpama vaših kupaca.