News Category: Reklamacije i povrati

Prema izveštaju NRF i Happy Returns za 2025., proizvođači i trgovci u SAD-u očekuju da će se roba u vrednosti otprilike $849,9 milijardi vratiti tokom godine, što predstavlja nivo povraćaja od čak 15,8% ukupne prodaje. Iako je procenjena vrednost nešto niža nego prethodne godine (2024. procena ~$890 mlrd i ~16,9%), to i dalje ukazuje na izuzetno visok trošak za industriju i baca povrat robe u fokus kada je u pitanju korisničko iskustvo.

Od velikog značaja je da se očekuje da će otprilike 19,3% online prodaje biti vraćeno u digital kanalu. Ovo dodatno opterećuje logistiku, skladištenje i operativne troškove. Za trgovce to znači da povraćaji više nisu samo “problem” nakon prodaje, već strateški deo korisničkog putovanja. Ovo je prilika da se izgradi lojalnost, ali i rizik za profitabilnost ako proces nije optimizovan do kraja.

Prodavci moraju posmatrati povraćaje kroz tri ključna aspekta:

• Operativna efikasnost: smanjivanje troškova transporta i vraćanja, optimizacija procesa inspekcije i ponovne prodaje.
• Korisničko iskustvo: brzo i jednostavno procesuiranje povraćaja može povećati zadovoljstvo i zadržavanje kupaca.
• Preveniranje zloupotrebe: prema izveštaju, oko 9% povrata može biti klasifikovano kao fraud ili zloupotreba.

Neizbežnost povrata vs pametno planiranje

Povraćaji robe tokom praznične sezone su neizbežni, ali prodavci mogu njima bolje upravljati uz digitalne alate koji olakšavaju rad i poboljšavaju iskustvo kupaca. Tehnologije koje nude fleksibilne načine povraćaja: QR kodove umesto etiketa, drop-off lokacije i preuzimanje paketa kod kuće, ubrzavaju proces i smanjuju opterećenje timova za isporuku.

Fokus prodavaca u logistici se sada pomera sa „jeftinije“ ka „pametnije“. Integrisani sistemi koji objedinjavanju pošiljke ili pregovaraju niže cene dostave pomažu da se troškovi smanje bez gubitka brzine i kvaliteta. Ključno je pronaći ravnotežu između efikasnosti i poverenja kupaca, kako bi povraćaj bio jednostavan i prijatan kao i sama kupovina.

Iako se stopa povraćaja blago smanjuje, visina ukupne vrednosti ostaje alarmantna. Prodavci koji unapred planiraju logistiku, koriste podatke za identifikovanje rizika i nude jednostavan proces povraćaja biće u boljoj poziciji da zaštite profitabilnost i korisničko iskustvo.

Izvori: NRF | 2025 Retail Returns Landscape,

https://www.digitalcommerce360.com/2025/10/24/nrf-consumers-return-850-billion-merchandise-in-2025

Zalando, jedan od vodećih evropskih e-commerce igrača u modnoj industriji, najavio je da će početi da kažnjava korisnike koji neprihvatljivo često vraćaju naručene proizvode. Ova politika ima za cilj smanjenje troškova usled povrata i podsticanje odgovornog ponašanja potrošača.

Prema objavi FashionUnited, korisnici koji imaju istoriju višestrukih povrata, posebno kada učestalo vraćaju robu nakon dugog nošenja ili bez oštećenja, mogli bi da dobiju različite sankcije. Moguće posledice uključuju privremena ograničenja u pravu na besplatan povrat, uvođenje “depozitne” naknade za kupovinu ili čak suspenziju profila na platformi.

Ova inicijativa dolazi kao odgovor na rastući trošak logistike i infrastrukture povezanih sa povratima – ne samo transport, već i inspekcija, sređivanje, skladištenje i moguće popravke. Uprkos tome, Zalando navodi da će korisnici koji povrate robu iz opravdanih razloga i dalje imati standardne opcije povrata, dok će mere ciljano biti primenjene prema onima koji “zloupotrebljavaju” sistem.

Za e-commerce brendove i prodavce u marketplace ekosistemima, ovaj potez može značiti dvostruku poruku: sa jedne strane – omogućava održivije poslovanje i smanjenje gubitaka usled zloupotreba; sa druge – postavlja očekivanje prema korisnicima da moraju da vode računa o poštenoj upotrebi politike povrata. Brendovi bi trebalo da transparentno komuniciraju novu politiku i pruže edukaciju korisnicima o tome kada i kako je povrat opravdan.

Zalando uvodi strožu politiku povrata kako bi smanjio logistički pritisak i unapredio efikasnost. Ako je dobro implementirana i transparentno objašnjena, može poslužiti kao model za druge platforme koje se suočavaju sa visokim troškovima povrata.

Izvor: FashionUnited — “Zalando penalises excessive returns”, 22. septembar 2025.